อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (Amazon Web Services : AWS) ประกาศเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ใน Amazon Connect สำหรับประเทศไทย แจ้งเกิดศูนย์บริการลูกค้าแบบบริการตัวเองที่ใช้งานง่ายบนระบบคลาวด์ที่ช่วยธุรกิจสร้างประสบการณ์การให้บริการที่ดียิ่งขึ้น ย้ำจุดแข็งช่วยธุรกิจไทยให้บริการอย่างต่อเนื่องและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าเมื่อเทียบกับศูนย์บริการลูกค้าแบบดั้งเดิม
คอเนอร์ แมคนามารา กรรมการผู้จัดการภาคพื้นอาเซียน อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (Conor McNamara, managing director of ASEAN at AWS) กล่าวถึงความสำคัญของ Amazon Connect ว่าความคาดหวังของลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Touch Points) ที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ และกระแสการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้าในแบบเก่าหรือแบบดั้งเดิมกำลังกลายมาเป็นจุดอ่อนขององค์กรอย่างรวดเร็วไม่ว่าองค์กรนั้นๆ จะมีขนาดเล็กหรือใหญ่เพียงใดก็ตาม ธุรกิจควรเปลี่ยนแปลงกระบวนการมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้ได้อย่างเร่งด่วน โดยเริ่มจากการเปิดรับศูนย์บริการลูกค้าแห่งอนาคต
“ด้วย Amazon Connect องค์กรต่างๆ จะได้สามารถสร้างศูนย์บริการลูกค้าที่สามารถติดตั้งและทำงานได้ภายในไม่กี่นาที โดยที่ไม่ต้องกังวลเรื่องการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐาน สามารถใช้งานได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งสามารถปรับขนาดขึ้นและลงตามปริมาณการใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไป และมีความคุ้มค่ากว่าเนื่องจากบริษัทต่างๆ จะจ่ายเฉพาะเวลาที่เอเยนต์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น”
อะเมซอนกล่าวถึงการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ในประเทศไทยสำหรับ Amazon Connect ว่าศูนย์บริการลูกค้านี้ลดอัตราการให้บริการในการโทร.ออกลงถึง 80% ฟีเจอร์ใหม่มีส่วนช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นผ่านบริการที่มีความเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น รวมถึงการทำงานแบบงานอัตโนมัติที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเอเยนต์ และการตรวจสอบลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาแบบเรียลไทม์ โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่งแต่ไม่รบกวนการสนทนาปกติ
จากผลการศึกษา Total Economic Impact โดยบริษัทวิจัย Forrester หลังจากทิ่บริษัทเปลี่ยนมาใช้ Amazon Connect เป็นระยะเวลา 3 ปี ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางการเงิน โดยช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสมัครสมาชิกได้ถึง 31% ต่อปี และให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่เพิ่มขึ้นสูงถึง 241% เนื่องจากโดยปกติแล้วศูนย์บริการลูกค้ามีความซับซ้อนและมีต้นทุนสูง ต้องอาศัยระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่มีลิขสิทธิ์และอาจใช้เวลาเป็นเดือนหรือเป็นปีในการติดตั้งระบบ ศูนย์บริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้นในช่วงที่เกิดการระบาดของโควิด-19 เนื่องจากองค์กรต่างๆ ให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน แต่ยังคงต้องรักษาความต่อเนื่องและมาตรฐานที่ดีในการให้บริการ ซึ่ง Amazon Connect ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตั้งและกำหนดการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ที่สามารถปรับขนาดได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า ไม่มีภาระผูกพันในระยะยาว หรือโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการจัดการใดๆ ทั้งสิ้น
สำหรับความสามารถใหม่ของ Amazon Connect ได้แก่ Amazon Connect Customer Profiles ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแอปพลิเคชันต่างๆ มารวมกันเป็นโปรไฟล์ลูกค้าโดยอัตโนมัติ และส่งโปรไฟล์ไปยังเอเยนต์โดยตรงทันทีที่เริ่มให้บริการหรือโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อให้บริการมีความเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น และ Amazon Connect Tasks ซึ่งทำการติดตามและจัดการงานของเอเยนต์แบบอัตโนมัติ ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานได้ถึง 30% และช่วยให้องค์กรปรับปรุงประสิทธิภาพ ทำงานซ้ำแบบอัตโนมัติ และลดต้นทุน Amazon Connect Voice ID เป็นอีกฟีเจอร์หนึ่งที่ได้รับการพัฒนาเพื่อช่วยตรวจสอบผู้โทร.เข้ามาแบบเรียลไทม์ โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่งแต่ไม่รบกวนการสนทนาปกติ ทำให้ผู้โทร.มีตัวเลือกในการรับรองความถูกต้องด้วยตนเองโดยใช้ Amazon Connect Voice ID ซึ่งเป็นการเพิ่มขั้นตอนรักษาความปลอดภัยอีกขั้นหนึ่ง เพื่อป้องกันมิจฉาชีพและช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากในการตอบคำถามหลายข้อเพื่อยืนยันตัวตน
ปัจจุบัน ชุมชนพันธมิตรของ AWS (AWS partner community) มีพันธมิตรด้านเทคโนโลยีมากกว่า 400 รายที่ได้รับการรับรองจาก Amazon Connect ซึ่งพันธมิตรกลุ่มนี้นำเสนอบริการต่างๆ ที่ผสานรวมเข้ากับ Amazon Connect แก่ลูกค้า ประกอบไปด้วยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การบริหารจัดการกำลังคน (Workforce Management) การวิเคราะห์ และซอฟต์แวร์ Robotic Process Automation (RPA)
