“ดีแทค”
ติดสปีดการใช้งานดิจิทัลให้ลูกค้า ปักธงกลยุทธ์มุ่งสู่บริการที่ “มากกว่า” โทรคมนาคม ผนึกพันธมิตรสร้างดิจิทัลอีโคซิสเต็ม และเปลี่ยนผ่านโมเดลปฏิบัติการสู่ดิจิทัล อัพสเกลดีแทคแอปสู่ “ซูเปอร์แอป” ตั้งเป้าเพิ่มผู้ใช้งานดิจิทัลทะลุ 10 ล้านคนต่อเดือน เพิ่มยอดลูกค้าใหม่ผ่านดิจิทัล 5 เท่าในปี 2566
วันที่ 6 ตุลาคม 2564 นายฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่าการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ดีแทคเห็นการเติบโตของการใช้ดิจิทัลที่มากขึ้นอย่างเป็นปรากฏการณ์ในกลุ่มลูกค้าดีแทค จึงกำหนดวาระติดสปีดดิจิทัล เเบ่งเป็น 3 ส่วน
ได้แก่ การยกเครื่องระบบปฏิบัติการเป็นดิจิทัล (Digitize the core) เปลี่ยนผ่านบริการให้บริการ และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบเฉพาะตัว (Accelerate digital interaction) รวมไปถึงการขยายบริการดิจิทัลให้ครอบคลุมความต้องการของลูกค้ามากขึ้นผ่านโมเดลการทำงานแบบเอไจล์กับพาร์ตเนอร์ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ (Go beyond connectivity) โดยออกแบบบริการให้เข้าถึงทุกคนได้มากขึ้น
โดยในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ดีแทคลงทุนระบบดิจิทัลเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ได้รับการบริการที่ปรับเปลี่ยนไปอย่างมาก อันเป็นผลมาจากอัตราการปรับใช้ดิจิทัลเพิ่มขึ้น เช่น ศูนย์บริการดีแทคได้เปลี่ยนรูปแบบการทำงานแบบดิจิทัลเป็นแบบไร้กระดาษ 100% เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพจากการที่ใช้คนทำงานจำนวนมาก ร้านตัวแทนจำหน่ายมากกว่า 90% ได้ใช้เครื่องมือดิจิทัลในกิจกรรมการขาย และบริการในแต่ละวัน
ปัจจุบันสัดส่วนยอดขายดีแทคดิจิทัลทะลุ 70% ทั้งแบบเติมเงิน ชำระค่าบริการ และการซื้อบริการเสริมผ่านช่องทางของดีแทคเองและช่องทางอื่น ๆ
ผู้บริหารดีแทคกล่าวด้วยว่า ปัจจุบันลูกค้ากว่า 46% ใช้งานดิจิทัลแอคทีฟต่อเดือน และด้วยกลยุทธ์ในการมุ่งเน้นให้ลูกค้าทุกกลุ่มเข้าถึงบริการดิจิทัลได้ทั่วถึง และเท่าเทียมในแบบ “ดีทั่วดีถึง” ส่งผลให้อัตราผู้ใช้งานผ่านดีแทคแอปในกลุ่มลูกค้าในระบบเติมเงิน โตขึ้น 3 เท่า และเติบโตเพิ่มขึ้นถึง 124% ในกลุ่มลูกค้าต่างจังหวัด
“เราพัฒนาและคิดค้นนวัตกรรมต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ เข้าถึงบริการดิจิทัลได้อย่างทั่วถึงและเท่าเทียม โดยพัฒนา dtac app Lite เป็นโมบายแอปที่ไม่ต้องดาวน์โหลดไว้ในเครื่องแต่ให้บริการต่าง ๆ ได้เหมือนดีแทคแอปทำให้มีลูกค้าดีแทคเข้าถึงบริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางดิจิทัลได้มากขึ้น แต่ละวันมีลูกค้าราว 1 ล้านคนใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล”
นอกจากนี้ยังมีการสร้างสรรค์กิจกรรมในรูปแบบของเกม และสิทธิพิเศษจากดีแทครีวอร์ด Coins ดึงดูดให้ลูกค้าสนุกสนานกับการใช้งานดิจิทัล มีส่วนร่วม และสร้างความพึงพอใจทำให้ลูกค้าเข้าสู่แพลตฟอร์มและเปลี่ยนพฤติกรรมเป็นดิจิทัลในวงกว้างขึ้นด้วยการเล่นเกมลุ้นรางวัล
และในช่องทางบริการ Omni-channel ยังมีแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูลอยู่เบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) วิเคราะห์และนำเสนอบริการที่ตอบสนองความต้องการ และพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า โดยไม่ได้จำกัดแค่ช่องทางดิจิทัลแต่ขยายการให้บริการไปในช่องทางร้านค้าอื่น ๆ ด้วย
“ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน เราข้ามช่องทางในดีแทคเองขยายสู่ตลาด เช่น Shopee, Lazada และ JD Central รวมถึงโซเชียลมีเดีย LINE, Facebook และ WeChat อย่างโซเชียลคอมเมิร์ซก็เป็นอีคอมเมิร์ซที่ขับเคลื่อนโดยโซเชียลมีเดียที่เติบโตขึ้นด้วยการผสมผสานระหว่างช่องทางดิจิทัล และหน้าร้าน ทำให้ลูกค้าทำธุรกรรมดิจิทัลที่คุ้นเคยได้ง่าย”
นอกเหนือไปจากการเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมแบบเดิมแล้ว ดีแทคยังตั้งเป้าขยายบริการไปยังบริการที่มีการเข้าถึงน้อย และอัตราการเติบโตสูง ด้วยการร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับผู้เล่นในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ตั้งเป้าพัฒนาสู่อีโคซิสเต็มของพันธมิตรที่ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากทั้งข้อเสนอที่ดีที่สุดของพันธมิตร และประสบการณ์ดีแทคที่ดีที่สุดเช่นเดียวกัน
ด้วยโมเดลนี้จะทำให้มีความคล่องตัวในการเปลี่ยนแปลง เติบโต และขยายบริการไปสู่บริการที่ “มากกว่า” โทรคมนาคม สะท้อนจากความร่วมมือจากบริการใจดี มีวงเงินให้ยืม ร่วมกับ LINE BK และเว็บเติมเกม Gaming Nation เป็นต้น โดยบริษัทจะเดินหน้าสร้างสรรค์นวัตกรรมและเป็นพันธมิตรกับผู้เล่นในอุตสาหกรรมที่มีกลยุทธ์มากขึ้น เพื่อนำเสนอคุณค่าใหม่ ๆ ให้ลูกค้า ด้วยการมุ่งเน้นที่ชัดเจนในการส่งต่อดิจิทัลอย่างรวดเร็ว โดยตั้งเป้าที่จะนำเสนอคุณค่าใหม่ ๆ แก่ผู้ใช้ที่ใช้งาน 10 ล้านคนต่อเดือน และการเติบโต 5 เท่าในปี 2566
