แสดงกระทู้
9181
ตลาดทั่วประเทศ / บริบท “ผู้นำ” โลกใบใหม่ พัฒนาคน เพื่อสร้างธุรกิจดิจิทัล
« เมื่อ: 08 2021-10-08 2021 14:%i:1633677521 »
ต้องยอมรับว่า งานสัมมนา Thailand Learning Development Forum 2021 ซึ่งจัดโดยสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย (PMAT) ในช่วงผ่านมา เป็นงานสัมมนาออนไลน์ที่รวบรวมผู้นำธุรกิจในอุตสาหกรรมต่าง ๆ มาร่วมอภิปรายมากที่สุดงานหนึ่ง
โดยงานดังกล่าวแบ่งออกเป็นหัวข้อต่าง ๆ
แต่สำหรับหัวข้อ “Experience the Learning Exploration” มีผู้นำธุรกิจจากองค์กรต่าง ๆ มาร่วมพูดคุยถึง 5 ท่านด้วยกัน อาทิ ณัฐวุฒิ พึงเจริญพงศ์ CEO and Founder Ookbee, เอก อัศว์ศิวะกุล SVP, Academy Innovation, Strategic Partnership and Learning Engagement ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน),
หัสนัย เตชเจริญปิติ HR Learning Manager, L’Oreal Thailand, ธีริศรา พวงประโคน Managing Director-PeopleScape, Major Development PCL และ ธีรวัฒน์ อุดมยิ่งเจริญ Head of Talent Management-Asia BU, PepsiCo
ซึ่งแต่ละผู้นำองค์กรล้วนมีมุมมองที่น่าสนใจทั้งสิ้น
สร้างคอนเทนต์เพื่อธุรกิจอนาคต
เบื้องต้น “ณัฐวุฒิ” เล่าให้ฟังบอกว่า อุ๊คบี (Ookbee) แอปพลิเคชั่นร้านหนังสือออนไลน์ ที่ชื่อบริษัทผวนมาจากคำว่า “อีบุ๊ก” ปัจจุบันอุ๊คบีเติบโตแข็งแรงจนขยายการลงทุนไปยังธุรกิจสตาร์ตอัพต่าง ๆ 80 บริษัท การมาของโควิด-19 ทำให้เราได้รับผลกระทบไม่น้อย ปัจจุบันเรามีผู้ใช้งานต่อเดือน 11.3 ล้านคน ถือว่าไม่น้อย มีตัวเลขพอ ๆ กับทวิตเตอร์ที่มีผู้ใช้งาน 8.5 ล้านคน โดยส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจน Y เจน Z อายุ 25-30 ปี 80% ส่วนที่เหลือเป็นกลุ่มอายุ 30 ปีขึ้นไป
“ผมมองว่าการศึกษาในโลกปัจจุบัน การเข้าใจถึงรูปแบบมีเดีย การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เป็นทักษะแรก ๆ ที่ทุกคนต้องทำความเข้าใจ เพราะต้องอยู่กับเราไปในอนาคต แต่แหล่งข้อมูลมันหลากหลาย แต่ละอันมีข้อดีข้อเสีย ความน่าเชื่อถือ ไม่ได้ถูกต้องเสมอไป
เราต้องคิดวิเคราะห์ อะไรน่าเชื่อถือหรือไม่ ? อย่างไร ? เข้าใจข้อจำกัดเทคโนโลยีว่าอะไรทำได้ อะไรทำไม่ได้ เราต้องฝึกทักษะพวกนี้ คนรุ่นใหม่จะมีความรู้ทางด้านดิจิทัล เด็กเจน Y เปลี่ยนงาน 10 ครั้ง เพราะโลกเปลี่ยนเร็ว การใช้ชีวิตปัจจุบันไม่เหมือนโลกสมัยก่อน คนที่ศึกษาออนไลน์ต้อง upskill”
การทำคอนเทนต์ปัจจุบัน ใช้ UGC (users generating their content) คือ ผู้ใช้สร้างคอนเทนต์เอง โหลดเองนักเลงพอ อินเทอร์เน็ตเดี๋ยวนี้ไม่เหมือนเมื่อก่อน ไม่ใช่การสื่อสารทางเดียว การเรียนการสอนปัจจุบัน เป็น UGC ผู้ใช้งานเป็นคนสร้างคอนเทนต์ขึ้นไปโชว์พาว
“ดังนั้น การสร้างคอนเทนต์ และเสพสิ่งที่เราสนใจ ก็จะเป็นโลกการเรียนรู้ส่วนตัวของเรา ทำให้เราใช้เวลากับโซเชียลมีเดียมากขึ้น เมื่อคอนเทนต์อินเทอร์เน็ตเป็นโลกของ UGC การเรียนรู้ออนไลน์ ทำให้เราสามารถสร้างคอนเทนต์เหล่านี้ในโลกออนไลน์ได้ เราไม่เคยอัดวิดีโอยูทูบ แต่หลายคนก็ชอบโพสต์ลงโซเชียล”
“การเรียนการสอนที่ดีคือการสร้างคอนเทนต์ และการเรียนรู้ร่วมกัน ถือเป็นการพัฒนาที่ดีที่สุด โลกอนาคตสอนกันเป็นกลุ่ม ทุกคนมีส่วนร่วม และกระจายออกไปออนไลน์ เพราะเรียนออนไลน์มันย้อนหลังได้ แต่การมีส่วนร่วมกับคนอื่นทำให้เราเห็นบรรยากาศการเรียนร่วมกันในห้อง ได้พัฒนาตัวเอง มีเป้าหมายบางอย่าง
ถ้าหากลุ่มไปเรียนออนไลน์ร่วมกันได้ ดีกว่าเรียนคนเดียวไม่มีกลุ่ม เราต้องหาโอกาสหาเพื่อนฝูงในกลุ่มสังคมออนไลน์บ้าง จะได้มีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น บางคนอยู่คนเดียวยิ่งต้องพยายามสื่อสารกัน มีการพูดคุยบ้าง ทำให้รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร หรือไม่ก็พวกเดียวกัน”
ความรู้มาจากโลกออนไลน์
“ณัฐวุฒิ” กล่าวต่อว่า การหาความรู้ออนไลน์มีหลายเรื่องที่น่าสนใจ อย่างผมเองชอบเรื่องที่ให้กำลังใจ มีอันหนึ่งให้ข้อคิดที่ดีมาก เราทุกคนมีการลงทุน มีการลงทุนอะไรบ้าง ที่ไม่มีความเสี่ยง การลงทุนที่ไม่เสี่ยงคือ การลงทุนในตัวเอง ลงทุนแล้วลงทุนอีก จนคนอื่นอยากมาลงทุนกับเรา เราเรียน เราได้ความรู้ เราเก่งขึ้น เราตื่นเช้าออกกำลังกายเราก็ได้ประโยชน์ พอเราลงทุนกับตัวเองแล้ว คนอื่นก็อยากมาลงทุนกับเรา องค์กรดี ๆ ก็อยากได้เราไปทำงาน
“การศึกษาสำคัญ โลกเปลี่ยนเร็ว จนความรู้ที่มี ผ่านไป 4-5 ปี ก็ตกรุ่นไปแล้ว อย่างโควิด-19 ทำให้โลกพัฒนาอย่างรวดเร็ว ทักษะบางอย่างใช้ไม่ได้ ความยึดติดใช้ไม่ได้ ไม่ต้องมาสอนเราหรอก การพูดมากกว่าฟัง ไม่ควรมีแล้ว เราไม่ได้รู้อะไรดีกว่าคนอื่นเลย เรายินดีที่จะเป็นผู้ฟัง ต้องศึกษาออนไลน์ มันมีอะไรใหม่ ๆ ในโลกปัจจุบัน เอามาประยุกต์ใช้กับเราอย่างไร ?
สร้างโอกาสธุรกิจจากการเจอกับเพื่อนนอกกลุ่ม พอเจอนักลงทุนต่างอุตสาหกรรม เราก็กลายเป็นเด็กน้อยมากเป็นการเปิดโลก ความยาก หรือโอกาสที่เขาเจอ อาจต่างจากเรา แต่เอามาใช้ประโยชน์ได้ เก็บเรื่องที่เรารู้ เราคิดว่าเราเก่ง เก็บไว้เลย แล้วออกไปเรียนรู้จากคนอื่น”
“เราจะเสียใจในสิ่งที่ไม่ได้ทำ ฉะนั้น การเรียนไปทั้งหมดก็เพื่อลงมือทำ และการลงมือทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ในวันนี้ ก็ยังดีกว่าการไม่ลงมือทำอะไรเลย เราคงไม่ได้เสียใจในสิ่งที่เราทำผิดพลาด แต่อาจจะเสียใจกับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่บอกว่า เราไม่ได้ทำมากกว่า ก็อยากจะกลับไปทำ เพราะฉะนั้น คุณได้สิทธิ์นั้นเดี๋ยวนี้เลยวันนี้ การเรียนรู้ทั้งหมดพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง ลงทุนในตัวเอง ยอมรับในความเห็นของคนอื่น ถ้ามีโอกาสก็ไปลงมือทำ”
พลเมืองดิจิทัลของ SCB
ขณะที่ “เอก” บอกว่า เวลาพูดถึงความเร็ว จะดีไหมถ้าเราสามารถเรียนรู้ทุกเรื่องเร็วเป็น 10 เท่า สร้างผลลัพธ์มากขึ้น ดีขึ้น ใช้เวลาน้อยลง ทักษะที่เราจะพูดถึง เป็นการเรียนรู้และดึงศักยภาพสมอง แนวคิด design thinking, agile หรือ data analytic ให้กูรูเขาสอนกันไป แต่ถ้าเราจะเรียนรู้เรื่องเหล่านั้นให้เร็วขึ้น มาคิดสิว่าเราจะทำอะไรได้บ้าง
“สถาบันฝึกอบรมเอสซีบี อะคาเดมี เราทำไปหลายอย่าง แต่เพิ่มสปีดการเรียนรู้ให้ได้ 10 เท่า เรายังเป็นฝัน ที่ไม่ละความพยายาม แต่เริ่มเห็นหนทาง และทดลองทำมาแล้ว หลายมุมหลายภาพ เราต้องเริ่มจากคำถามว่าทำไม ? คำว่าทำไม มันดียังไง ? แล้วเราจะเริ่มทำความเร็วได้อย่างไร ?
ความเร็วโดยส่วนใหญ่เป็นเรื่องที่ดี บางเรื่องเร็วไปก็ไม่ดี เช่น การติดเชื้อโควิด-19 สายพันธุ์เดลต้า แล้วทำไมเราต้องเรียนรู้ให้เร็วขึ้น ถ้าดูจากกราฟจะเห็นว่านับวันเส้นเทคโนโลยีมันโตเร็วมาก ขณะที่คนเราโตกันแบบจำกัด มีการคิดการวางแผนเป็นเส้นตรง แค่ผลประกอบการดีขึ้น 10-20% เราก็เฮแล้ว”
“เมื่อก่อนเส้นเทคโนโลยีเคยอยู่ข้างใต้เรา แต่วันนี้มันแซงเราไปแล้ว ตั้งแต่วันที่สตีฟ จ็อบส์ โยนไอโฟนออกมา เป็นเส้นจุดตัดทางเทคโนโลยีกับมันสมองคนเรา ถ้าเราคิดแบบเส้นตรง โอกาสพลาดจะสูงมาก ดังนั้น เราต้องพัฒนาให้ทัน
อีกไม่กี่ปีความฉลาดของเทคโนโลยีจะแซงความฉลาดของมนุษย์ เป็นสิ่งที่ใกล้เข้ามาทุกที ฉลาดจนถึงจุดที่เหนือมนุษย์ ต้องติดตามดูว่าจะมาเมื่อไหร่ เอสซีบี อะคาเดมี เพิ่งเปิดตัวแพลตฟอร์มที่ฉลาดขึ้น ให้คนใช้ชื่อ พลเมืองดี(จิทัล) เปิดโอกาสให้คนทั่วไป 1 ล้านคน เข้ามาเรียนรู้ มีคนเข้าโครงการ 4 พันกว่าคน”
“โครงการนี้เราจะพาไป 1 ล้านโอกาสพัฒนาทักษะทางด้านเทคโนโลยี คนจบมาหางานไม่ได้ ผู้ประกอบการกิจการซบเซา พยายามหาอาชีพให้คนไทยทั้งประเทศ กำหนดเป้าหมาย 5 กลุ่ม คือ เด็กจบใหม่ ผู้ว่างงาน ผู้มองหาอาชีพเสริม และคนเกษียณแต่อยากมีรายได้ เราให้คนเข้ามาค้นหาตัวเองก่อน
ชอบงานลักษณะไหน แอปจะแนะนำงานที่เหมาะกับคุณ มีเส้นทางการเรียนรู้ มีการใช้ AI เราอยู่ช่วงเริ่มต้น การให้คำแนะนำอาจยังไม่ดี สิ่งที่เราทำ เราอยากสร้างความรู้ สร้างโอกาสให้คนทั้งประเทศ คนเราถ้ามีเป้าหมายชัดเจน เขาจะมีกำลังใจ มีความพยายามชัดเจนขึ้น”
พัฒนาแพลตฟอร์มสร้างอาชีพ
นอกจากนั้น “เอก” ยังบอกอีกว่า “เรามีคอนเทนต์หลากหลายรูปแบบ เช่น แพลตฟอร์มแม่มณี สอนสร้างอาชีพ สอนการค้าขายออนไลน์ อีกคอนเทนต์ที่ใช้กันอยู่เป็นการภายใน คือ junior data scientist สำหรับการรับเลือดใหม่เข้ามาทำงาน ผ่านการเรียนออนไลน์ ที่ใช้เวลาไม่นาน คัดเลือกเข้ามา วางแผนตำแหน่งงาน พัฒนา ฝึกงาน และเริ่มงานใหม่ได้ทันที ทีมงานเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับองค์กร สภาพแวดล้อมสำคัญ การเรียนรู้ถ้าอยู่ในสภาพไม่เอื้อ การเรียนรู้สูญเปล่าทันที ต่อให้หลักสูตรดีแค่ไหน”
“เราสร้างสภาพแวดล้อมที่ดี เพื่อให้พนักงานดูแลลูกค้า เรา buy in จากผู้บริหาร มองกระบวนการทำงาน อันไหนไม่เอื้อก็ปรับใหม่ ฝึกให้หัวหน้าเข้าใจกระบวนการชัดเจน แล้วไปสอนงานในทีม ทำให้เป้าการขายเราเพิ่มขึ้นเป็น 200%”
ลอรีอัลขับเคลื่อนการเรียนรู้
สำหรับ “หัสนัย” บอกว่า ลอรีอัลมีศูนย์ฝึกอบรมอยู่ 2 ที่ ออฟฟิศสาทร และศูนย์กระจายสินค้าในต่างจังหวัด สำหรับเราแล้วการเรียนรู้ หัวใจคือผู้เรียน ต้องให้ผู้เรียนเข้าไปมีส่วนร่วมกับการเรียนรู้ ลอรีอัลเป็นองค์กร beauty pure play เรารู้จัก รู้ใจผู้บริโภค
เราทำเรื่องเดียวคือเรื่องความงาม จุดประสงค์เราต้องการสร้างสรรค์ความงามขับเคลื่อนโลก เพราะความมั่นใจทำให้คนเรามีกำลังใจเชิงบวกกล้าออกไปใช้ชีวิตประจำวัน ผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้พฤติกรรมผู้เรียนเปลี่ยนไป, การออกแบบการเรียนรู้เปลี่ยนไป บางที่เรียนรู้ผ่านออฟไลน์บวกออนไลน์ และสร้างการเปลี่ยนแปลงด้าน learning engagement (มีใจอยากเรียนรู้)
ลอรีอัลมีพฤติกรรมหลัก 8 ด้าน เป็นวัฒนธรรมการทำงานที่เกิดขึ้นทุกวัน ลองผิดลองถูก เวลาเกิดอุปสรรค เราจะใช้ความพยายามเรียนรู้ สร้างสรรค์สิ่งใหม่ เพื่อเอาชนะอุปสรรค ทั้งยังมีการออกแบบการเรียนรู้ learning above & beyond 4 ระยะ ได้แก่ ให้ผู้บริหารมาโค้ช และเปิดหลักสูตร, กระทบไหล่กูรูคนดังประจำสัปดาห์, สะสมแต้มรับรางวัลการเรียนรู้ทุกวันศุกร์ และสุดยอดผู้เรียนดาวเด่น กวาดรางวัลยาวไป
โดยมีแต้มสะสมแลกของรางวัล จากการเรียนออนไลน์ สะสมชั่วโมงเรียน รางวัลเรียนไม่รู้จักพัก น่ารักไม่รู้จักพอ ครบ 8 ครั้งได้มงลง ได้คอลเล็กชั่นรางวัล ที่ผ่านมาฟีดแบ็กดี พนักงาน 10% ได้รางวัลสูงสุด เรียนครบ 8 สัปดาห์
“นอกจากนั้นยังมีการเลือกเนื้อหาให้เหมาะกับกลยุทธ์องค์กร สอนผ่านวิดีโอ มีแอนิเมชั่นประกอบ เรามีธีม work out from home ถ้าเบื่อเรียนออนไลน์ก็มาออกกำลังกายในชีวิตจริง ทั้งยังมีการกระตุ้นให้หน้าใหม่อยากเข้ามาเรียนรู้ ผ่านโปรแกรมเพื่อนแนะนำเพื่อน เพื่อให้พนักงานรู้สึกดีและรักองค์กร”
“มีพนักงานเข้ามาสมัครร่วมกิจกรรมทั้งหมด 222 คน โดยเราเน้นให้ประสบการณ์ที่ให้รางวัล แต่ต่อมาเราปรับการเรียนวิชาบังคับ การเรียนต้องมีวิชาบังคับ เป็นความรู้เกี่ยวกับธุรกิจ มี 26 ชั่วโมงต่อคนในการเรียนรู้ ถือว่าก้าวหน้าในการทำงาน 3 เดือนแรกชั่วโมงเรียนไม่มาก เน้นสร้างนิสัยรักการเรียนรู้ โดยใช้รางวัลเป็นสิ่งจูงใจ หลังจากนั้นเริ่มเรียนวิชาบังคับ ทำให้คนคุ้นชิน และเข้าใจ KPI องค์กร”
“ถามว่าการดีไซน์กิจกรรม ส่งผลต่อ KPI อย่างไร ต้องบอกว่าองค์กรจะได้ขีดความสามารถของพนักงานงอกขึ้นมา ได้ภาวะผู้นำ เรามีคำขวัญว่า learning today, shape tomorrow (ลุยเรียนไปเลยวันนี้ จะได้ดูดีในวันข้างหน้า) เราไม่เน้นการเรียนรู้แบบแบน ๆ ระยะเวลาหลักสูตร 9 สัปดาห์ ต้องหากิจกรรมอะไรสนุก ๆ เข้ามาแจม ทุกการทำงานล้วนมีอุปสรรค มองอุปสรรคให้เป็นโอกาส อ้าแขนรับมัน และใช้ประโยชน์จากทุกสิ่งที่เรามีอยู่”
สร้างคนด้วยทักษะขั้นสูง
นอกจากนั้น “ธีริศรา” ยังกล่าวว่า เมเจอร์ ดีเวลลอปเม้นท์ เป็นบริษัทอสังหาริมทรัพย์แนวลักเซอรี่ เราเชื่อในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้ลูกค้า คนของเราต้องเป็นเลิศด้วยเช่นกัน สร้างประสบการณ์เรียนรู้ของพนักงานผ่านการทำงานจริง ถ้าพนักงานเข้าใจ ได้รับประสบการณ์เรียนรู้เป็นเลิศ สุดท้ายผลลัพธ์ที่ได้คือ เราเป็นองค์กรที่ดีที่สุด
“ก่อนที่เราจะนำโมเดลการเรียนรู้มาใช้กับพนักงาน เราสร้างการเรียนรู้ให้พนักงานเปิดใจ ผ่านไลฟ์สเคป อะคาเดมี่ เป็นโมเดลการเรียนรู้ เน้นสร้างประสบการณ์เรียนรู้ สำหรับกลุ่มพนักงานที่ต้องให้บริการลูกค้า เอา feed back ลูกค้ามาวิเคราะห์ แล้วสร้างเป็นองค์ความรู้ สร้างระบบองค์ความรู้ที่สำคัญ เราสร้างคนผ่านสถาบันไลฟ์สเคป อะคาเดมี่ และสร้างการเปลี่ยนผ่านใน 3 ด้าน คือ ด้านคน ด้านวัฒนธรรม และด้านดิจิทัล ด้วยการนำ 3 มิติมาสร้างประสบการณ์เรียนรู้ให้พนักงาน”
ดังนั้น องค์ประกอบในการ “สร้างคน” ให้มีทักษะสุดยอดบริการจึงต้องมี 4 เรื่องด้วยกัน คือ
หนึ่ง คัดสรรคน เอาเครื่องมือมาวัด DNA ให้มีโครโมโซมเหมือนองค์กร มีทดสอบ simulation มีหลักสูตร ผู้จัดการฝึกหัด มีทางเดินทางอาชีพให้สามารถเติบโตแบบก้าวกระโดด
สอง เน้นพัฒนาพนักงานกลุ่มให้บริการลูกค้า ผ่านโปรแกรมปฐมนิเทศ ปรับชุดความคิด mindset ให้หลอมรวมเป็น DNA หนึ่งเดียวกัน สร้างคุณลักษณะที่จำเป็น ที่สอดคล้องกับค่านิยมองค์กร ฝึกการเรียนรู้จริง จากประสบการณ์จริง ส่งเสริมการเรียนรู้ ทิ้งประสบการณ์เก่า ออกตามหาประสบการณ์ใหม่
สร้างรูปแบบการเรียนรู้ที่เน้นติดตามผล มีระบบโค้ชชิ่ง ทำแบบจำลองบทบาทสมมุติ ฝึกการเรียนรู้จากสถานการณ์จริง ให้พนักงานได้เข้าใจแนวทางการพัฒนาตนเอง โดยวัดผลจากคำชมของลูกค้า และวัดผลจากข้อเสนอแนะต่าง ๆ
สาม มาตรฐานบริการเป็นเลิศ ปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง มีการตรวจประเมินมาตรฐานการทำงาน สร้างทีมนินจา agile เป็นคณะกรรมการวิเคราะห์ หาแนวทางปรับปรุงการบริการที่ดีที่สุด สร้างแรงจูงใจพนักงานผ่านการให้รางวัล
สี่ เปิดโอกาสให้พนักงานได้เติบโต สามารถเป็นตัวแทน เป็นแบบอย่างที่ดีของการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
“ธีริศรา” บอกอีกว่า เมเจอร์ ดีเวลลอปเม้นท์ เน้นสร้างสภาพแวดล้อมการเรียนรู้ให้คนมี upskill, reskill ตลอดเวลา พยายามให้ความรู้ ทักษะใหม่ พัฒนาอย่างต่อเนื่องทั้งในเรื่องของ 1.mindset 2.skillset ขยายชุดความคิดให้เติบโต ความรู้เก่าไป (unlearn) ความรู้ใหม่มา (relearn)
เน้นพัฒนาพนักงานจากการเรียนรู้ข้ามสายงาน เช่น จากบัญชีย้ายมาทำฝ่ายขาย สร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วมกับองค์กร จนสามารถฉีกแนวธุรกิจไปหากิจการอื่น ๆ เช่น ธุรกิจที่ปรึกษาพีเพิลสเคป จากกรอบการสร้างคนให้มีสุดยอดทักษะของเรา
“การ upskill, reskill เราสร้างสภาพแวดล้อมให้พนักงานหาความรู้ใหม่ ๆ ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น KM (knowledge management) พอดแคสต์ เพื่อตอบโจทย์โลกยุคดิจิทัล”
“นอกจากนั้นยังมีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร เพื่อส่งเสริมให้เกิดค่านิยมหลัก ทำให้คนเห็นภาพเดียวกัน ในโลกของการเปลี่ยนแปลงและการรับมือกับดิจิทัล เราเน้นเรียนรู้ผ่านออนไลน์ ฝึกคนให้รักการเรียนรู้ เข้าถึงความรู้อย่างต่อเนื่องได้ตลอดเวลา”
“เป๊ปซี่โค” มอง 4 เสา สร้างคน
ขณะที่ “ธีรวัฒน์” บอกว่า เป็ปซี่โคเป็นธุรกิจในกลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม เราต้องการสร้างรอยยิ้มให้กับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกภาคส่วน แม้แต่โลกใบนี้ก็ถือว่าเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธุรกิจ ที่สำคัญ เราต้องการเป็นองค์กรที่ เคลื่อนที่เร็ว (faster) แข็งแรง (stronger) ทั้งในด้านความสามารถขององค์กร คน และวัฒนธรรม เป็นองค์กรน้ำดี (better) มีความยั่งยืนและเป็นมิตรกับผู้คน
ดังนั้น บทบาทสำคัญที่เปลี่ยนไปของ L&D เป๊ปซี่โคจึงมี 6 เรื่องด้วยกัน คือ
หนึ่ง เปลี่ยนจาก “การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า” มาเป็น “ความเข้าใจเชิงลึก” เข้าใจวิธีคิด ชีวิตความเป็นอยู่ และให้ความเห็นอกเห็นใจ กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกภาคส่วน
สอง เปลี่ยนจาก “การผลิตสินค้าปริมาณมากเฉพาะกลุ่ม” มาเป็น “การคำนึงถึงโอกาสและความจำเป็นแต่ละบริบท”
สาม เปลี่ยนจาก “การยกระดับทักษะของคนทำงาน” มาเป็น “มุ่งให้คนทำงานขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง”
สี่ เปลี่ยนจาก “การนำโดยทีม L&D” มาเป็น “การกระจายปัญหาไปยังกลุ่มคน เพื่อค้นหาคำตอบและวิธีการแก้ปัญหาทางธุรกิจร่วมกัน” ตามแนวคิดหลายหัวดีกว่าหัวเดียว
ห้า เปลี่ยนจาก “การฝึกอบรม” มาเป็น “การบ่มเพาะ”
หก เปลี่ยนจาก “ห้องแห่งการเรียนรู้” มาเป็น “ห้องแห่งการทดลองค้นคว้า” ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ทั้งหมดนี้จะมาเชื่อมโยงกับ 4 เสาของการสร้างคนและการเรียนรู้ เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจที่ประกอบด้วยเรื่องคนเข้ามาใหม่ ทำอย่างไรให้พร้อมเริ่มงานได้เร็วที่สุด, สร้างผู้นำตุนไว้, สร้างธุรกิจให้เติบโต และสร้างทีมให้แข็งแกร่ง
ดังนั้น ผลที่ได้รับจากการเพิ่มประสิทธิภาพการเรียนรู้ และพัฒนาคนจะมีหลายเรื่องด้วยกัน คือ ได้แนวทางการทำงานที่คล่องแคล่วแบบ agile, มีคนเก่งและข้อมูลดี ๆ เอาไว้ขับเคลื่อน, เสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีในองค์กร, นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรที่ดียิ่งกว่า, ช่วยพัฒนาคนเก่ง, เป็นองค์กรที่มีศักยภาพ เหมาะแก่การลงทุน และเพื่อส่งมอบคุณค่าแห่งความยั่งยืนให้องค์กร
“ดังนั้น เมื่อพนักงานผ่านการเดินทางของการเรียนรู้ จะเข้าใจธุรกิจมากขึ้นเราต้องทำให้คนของเรามีความรู้ความเข้าใจในทักษะการทำธุรกิจ สร้างคนที่เก่งอยู่แล้วให้เก่งยิ่ง ๆ ขึ้นไป ผ่านเครื่องมือการเรียนรู้ต่าง ๆ สุดท้ายงาน L&D จะไปช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรอย่างยั่งยืน”
โดยงานดังกล่าวแบ่งออกเป็นหัวข้อต่าง ๆ
แต่สำหรับหัวข้อ “Experience the Learning Exploration” มีผู้นำธุรกิจจากองค์กรต่าง ๆ มาร่วมพูดคุยถึง 5 ท่านด้วยกัน อาทิ ณัฐวุฒิ พึงเจริญพงศ์ CEO and Founder Ookbee, เอก อัศว์ศิวะกุล SVP, Academy Innovation, Strategic Partnership and Learning Engagement ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน),
หัสนัย เตชเจริญปิติ HR Learning Manager, L’Oreal Thailand, ธีริศรา พวงประโคน Managing Director-PeopleScape, Major Development PCL และ ธีรวัฒน์ อุดมยิ่งเจริญ Head of Talent Management-Asia BU, PepsiCo
ซึ่งแต่ละผู้นำองค์กรล้วนมีมุมมองที่น่าสนใจทั้งสิ้น
สร้างคอนเทนต์เพื่อธุรกิจอนาคต
เบื้องต้น “ณัฐวุฒิ” เล่าให้ฟังบอกว่า อุ๊คบี (Ookbee) แอปพลิเคชั่นร้านหนังสือออนไลน์ ที่ชื่อบริษัทผวนมาจากคำว่า “อีบุ๊ก” ปัจจุบันอุ๊คบีเติบโตแข็งแรงจนขยายการลงทุนไปยังธุรกิจสตาร์ตอัพต่าง ๆ 80 บริษัท การมาของโควิด-19 ทำให้เราได้รับผลกระทบไม่น้อย ปัจจุบันเรามีผู้ใช้งานต่อเดือน 11.3 ล้านคน ถือว่าไม่น้อย มีตัวเลขพอ ๆ กับทวิตเตอร์ที่มีผู้ใช้งาน 8.5 ล้านคน โดยส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจน Y เจน Z อายุ 25-30 ปี 80% ส่วนที่เหลือเป็นกลุ่มอายุ 30 ปีขึ้นไป
“ผมมองว่าการศึกษาในโลกปัจจุบัน การเข้าใจถึงรูปแบบมีเดีย การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เป็นทักษะแรก ๆ ที่ทุกคนต้องทำความเข้าใจ เพราะต้องอยู่กับเราไปในอนาคต แต่แหล่งข้อมูลมันหลากหลาย แต่ละอันมีข้อดีข้อเสีย ความน่าเชื่อถือ ไม่ได้ถูกต้องเสมอไป
เราต้องคิดวิเคราะห์ อะไรน่าเชื่อถือหรือไม่ ? อย่างไร ? เข้าใจข้อจำกัดเทคโนโลยีว่าอะไรทำได้ อะไรทำไม่ได้ เราต้องฝึกทักษะพวกนี้ คนรุ่นใหม่จะมีความรู้ทางด้านดิจิทัล เด็กเจน Y เปลี่ยนงาน 10 ครั้ง เพราะโลกเปลี่ยนเร็ว การใช้ชีวิตปัจจุบันไม่เหมือนโลกสมัยก่อน คนที่ศึกษาออนไลน์ต้อง upskill”
การทำคอนเทนต์ปัจจุบัน ใช้ UGC (users generating their content) คือ ผู้ใช้สร้างคอนเทนต์เอง โหลดเองนักเลงพอ อินเทอร์เน็ตเดี๋ยวนี้ไม่เหมือนเมื่อก่อน ไม่ใช่การสื่อสารทางเดียว การเรียนการสอนปัจจุบัน เป็น UGC ผู้ใช้งานเป็นคนสร้างคอนเทนต์ขึ้นไปโชว์พาว
“ดังนั้น การสร้างคอนเทนต์ และเสพสิ่งที่เราสนใจ ก็จะเป็นโลกการเรียนรู้ส่วนตัวของเรา ทำให้เราใช้เวลากับโซเชียลมีเดียมากขึ้น เมื่อคอนเทนต์อินเทอร์เน็ตเป็นโลกของ UGC การเรียนรู้ออนไลน์ ทำให้เราสามารถสร้างคอนเทนต์เหล่านี้ในโลกออนไลน์ได้ เราไม่เคยอัดวิดีโอยูทูบ แต่หลายคนก็ชอบโพสต์ลงโซเชียล”
“การเรียนการสอนที่ดีคือการสร้างคอนเทนต์ และการเรียนรู้ร่วมกัน ถือเป็นการพัฒนาที่ดีที่สุด โลกอนาคตสอนกันเป็นกลุ่ม ทุกคนมีส่วนร่วม และกระจายออกไปออนไลน์ เพราะเรียนออนไลน์มันย้อนหลังได้ แต่การมีส่วนร่วมกับคนอื่นทำให้เราเห็นบรรยากาศการเรียนร่วมกันในห้อง ได้พัฒนาตัวเอง มีเป้าหมายบางอย่าง
ถ้าหากลุ่มไปเรียนออนไลน์ร่วมกันได้ ดีกว่าเรียนคนเดียวไม่มีกลุ่ม เราต้องหาโอกาสหาเพื่อนฝูงในกลุ่มสังคมออนไลน์บ้าง จะได้มีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น บางคนอยู่คนเดียวยิ่งต้องพยายามสื่อสารกัน มีการพูดคุยบ้าง ทำให้รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร หรือไม่ก็พวกเดียวกัน”
ความรู้มาจากโลกออนไลน์
“ณัฐวุฒิ” กล่าวต่อว่า การหาความรู้ออนไลน์มีหลายเรื่องที่น่าสนใจ อย่างผมเองชอบเรื่องที่ให้กำลังใจ มีอันหนึ่งให้ข้อคิดที่ดีมาก เราทุกคนมีการลงทุน มีการลงทุนอะไรบ้าง ที่ไม่มีความเสี่ยง การลงทุนที่ไม่เสี่ยงคือ การลงทุนในตัวเอง ลงทุนแล้วลงทุนอีก จนคนอื่นอยากมาลงทุนกับเรา เราเรียน เราได้ความรู้ เราเก่งขึ้น เราตื่นเช้าออกกำลังกายเราก็ได้ประโยชน์ พอเราลงทุนกับตัวเองแล้ว คนอื่นก็อยากมาลงทุนกับเรา องค์กรดี ๆ ก็อยากได้เราไปทำงาน
“การศึกษาสำคัญ โลกเปลี่ยนเร็ว จนความรู้ที่มี ผ่านไป 4-5 ปี ก็ตกรุ่นไปแล้ว อย่างโควิด-19 ทำให้โลกพัฒนาอย่างรวดเร็ว ทักษะบางอย่างใช้ไม่ได้ ความยึดติดใช้ไม่ได้ ไม่ต้องมาสอนเราหรอก การพูดมากกว่าฟัง ไม่ควรมีแล้ว เราไม่ได้รู้อะไรดีกว่าคนอื่นเลย เรายินดีที่จะเป็นผู้ฟัง ต้องศึกษาออนไลน์ มันมีอะไรใหม่ ๆ ในโลกปัจจุบัน เอามาประยุกต์ใช้กับเราอย่างไร ?
สร้างโอกาสธุรกิจจากการเจอกับเพื่อนนอกกลุ่ม พอเจอนักลงทุนต่างอุตสาหกรรม เราก็กลายเป็นเด็กน้อยมากเป็นการเปิดโลก ความยาก หรือโอกาสที่เขาเจอ อาจต่างจากเรา แต่เอามาใช้ประโยชน์ได้ เก็บเรื่องที่เรารู้ เราคิดว่าเราเก่ง เก็บไว้เลย แล้วออกไปเรียนรู้จากคนอื่น”
“เราจะเสียใจในสิ่งที่ไม่ได้ทำ ฉะนั้น การเรียนไปทั้งหมดก็เพื่อลงมือทำ และการลงมือทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ในวันนี้ ก็ยังดีกว่าการไม่ลงมือทำอะไรเลย เราคงไม่ได้เสียใจในสิ่งที่เราทำผิดพลาด แต่อาจจะเสียใจกับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่บอกว่า เราไม่ได้ทำมากกว่า ก็อยากจะกลับไปทำ เพราะฉะนั้น คุณได้สิทธิ์นั้นเดี๋ยวนี้เลยวันนี้ การเรียนรู้ทั้งหมดพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง ลงทุนในตัวเอง ยอมรับในความเห็นของคนอื่น ถ้ามีโอกาสก็ไปลงมือทำ”
พลเมืองดิจิทัลของ SCB
ขณะที่ “เอก” บอกว่า เวลาพูดถึงความเร็ว จะดีไหมถ้าเราสามารถเรียนรู้ทุกเรื่องเร็วเป็น 10 เท่า สร้างผลลัพธ์มากขึ้น ดีขึ้น ใช้เวลาน้อยลง ทักษะที่เราจะพูดถึง เป็นการเรียนรู้และดึงศักยภาพสมอง แนวคิด design thinking, agile หรือ data analytic ให้กูรูเขาสอนกันไป แต่ถ้าเราจะเรียนรู้เรื่องเหล่านั้นให้เร็วขึ้น มาคิดสิว่าเราจะทำอะไรได้บ้าง
“สถาบันฝึกอบรมเอสซีบี อะคาเดมี เราทำไปหลายอย่าง แต่เพิ่มสปีดการเรียนรู้ให้ได้ 10 เท่า เรายังเป็นฝัน ที่ไม่ละความพยายาม แต่เริ่มเห็นหนทาง และทดลองทำมาแล้ว หลายมุมหลายภาพ เราต้องเริ่มจากคำถามว่าทำไม ? คำว่าทำไม มันดียังไง ? แล้วเราจะเริ่มทำความเร็วได้อย่างไร ?
ความเร็วโดยส่วนใหญ่เป็นเรื่องที่ดี บางเรื่องเร็วไปก็ไม่ดี เช่น การติดเชื้อโควิด-19 สายพันธุ์เดลต้า แล้วทำไมเราต้องเรียนรู้ให้เร็วขึ้น ถ้าดูจากกราฟจะเห็นว่านับวันเส้นเทคโนโลยีมันโตเร็วมาก ขณะที่คนเราโตกันแบบจำกัด มีการคิดการวางแผนเป็นเส้นตรง แค่ผลประกอบการดีขึ้น 10-20% เราก็เฮแล้ว”
“เมื่อก่อนเส้นเทคโนโลยีเคยอยู่ข้างใต้เรา แต่วันนี้มันแซงเราไปแล้ว ตั้งแต่วันที่สตีฟ จ็อบส์ โยนไอโฟนออกมา เป็นเส้นจุดตัดทางเทคโนโลยีกับมันสมองคนเรา ถ้าเราคิดแบบเส้นตรง โอกาสพลาดจะสูงมาก ดังนั้น เราต้องพัฒนาให้ทัน
อีกไม่กี่ปีความฉลาดของเทคโนโลยีจะแซงความฉลาดของมนุษย์ เป็นสิ่งที่ใกล้เข้ามาทุกที ฉลาดจนถึงจุดที่เหนือมนุษย์ ต้องติดตามดูว่าจะมาเมื่อไหร่ เอสซีบี อะคาเดมี เพิ่งเปิดตัวแพลตฟอร์มที่ฉลาดขึ้น ให้คนใช้ชื่อ พลเมืองดี(จิทัล) เปิดโอกาสให้คนทั่วไป 1 ล้านคน เข้ามาเรียนรู้ มีคนเข้าโครงการ 4 พันกว่าคน”
“โครงการนี้เราจะพาไป 1 ล้านโอกาสพัฒนาทักษะทางด้านเทคโนโลยี คนจบมาหางานไม่ได้ ผู้ประกอบการกิจการซบเซา พยายามหาอาชีพให้คนไทยทั้งประเทศ กำหนดเป้าหมาย 5 กลุ่ม คือ เด็กจบใหม่ ผู้ว่างงาน ผู้มองหาอาชีพเสริม และคนเกษียณแต่อยากมีรายได้ เราให้คนเข้ามาค้นหาตัวเองก่อน
ชอบงานลักษณะไหน แอปจะแนะนำงานที่เหมาะกับคุณ มีเส้นทางการเรียนรู้ มีการใช้ AI เราอยู่ช่วงเริ่มต้น การให้คำแนะนำอาจยังไม่ดี สิ่งที่เราทำ เราอยากสร้างความรู้ สร้างโอกาสให้คนทั้งประเทศ คนเราถ้ามีเป้าหมายชัดเจน เขาจะมีกำลังใจ มีความพยายามชัดเจนขึ้น”
พัฒนาแพลตฟอร์มสร้างอาชีพ
นอกจากนั้น “เอก” ยังบอกอีกว่า “เรามีคอนเทนต์หลากหลายรูปแบบ เช่น แพลตฟอร์มแม่มณี สอนสร้างอาชีพ สอนการค้าขายออนไลน์ อีกคอนเทนต์ที่ใช้กันอยู่เป็นการภายใน คือ junior data scientist สำหรับการรับเลือดใหม่เข้ามาทำงาน ผ่านการเรียนออนไลน์ ที่ใช้เวลาไม่นาน คัดเลือกเข้ามา วางแผนตำแหน่งงาน พัฒนา ฝึกงาน และเริ่มงานใหม่ได้ทันที ทีมงานเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับองค์กร สภาพแวดล้อมสำคัญ การเรียนรู้ถ้าอยู่ในสภาพไม่เอื้อ การเรียนรู้สูญเปล่าทันที ต่อให้หลักสูตรดีแค่ไหน”
“เราสร้างสภาพแวดล้อมที่ดี เพื่อให้พนักงานดูแลลูกค้า เรา buy in จากผู้บริหาร มองกระบวนการทำงาน อันไหนไม่เอื้อก็ปรับใหม่ ฝึกให้หัวหน้าเข้าใจกระบวนการชัดเจน แล้วไปสอนงานในทีม ทำให้เป้าการขายเราเพิ่มขึ้นเป็น 200%”
ลอรีอัลขับเคลื่อนการเรียนรู้
สำหรับ “หัสนัย” บอกว่า ลอรีอัลมีศูนย์ฝึกอบรมอยู่ 2 ที่ ออฟฟิศสาทร และศูนย์กระจายสินค้าในต่างจังหวัด สำหรับเราแล้วการเรียนรู้ หัวใจคือผู้เรียน ต้องให้ผู้เรียนเข้าไปมีส่วนร่วมกับการเรียนรู้ ลอรีอัลเป็นองค์กร beauty pure play เรารู้จัก รู้ใจผู้บริโภค
เราทำเรื่องเดียวคือเรื่องความงาม จุดประสงค์เราต้องการสร้างสรรค์ความงามขับเคลื่อนโลก เพราะความมั่นใจทำให้คนเรามีกำลังใจเชิงบวกกล้าออกไปใช้ชีวิตประจำวัน ผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้พฤติกรรมผู้เรียนเปลี่ยนไป, การออกแบบการเรียนรู้เปลี่ยนไป บางที่เรียนรู้ผ่านออฟไลน์บวกออนไลน์ และสร้างการเปลี่ยนแปลงด้าน learning engagement (มีใจอยากเรียนรู้)
ลอรีอัลมีพฤติกรรมหลัก 8 ด้าน เป็นวัฒนธรรมการทำงานที่เกิดขึ้นทุกวัน ลองผิดลองถูก เวลาเกิดอุปสรรค เราจะใช้ความพยายามเรียนรู้ สร้างสรรค์สิ่งใหม่ เพื่อเอาชนะอุปสรรค ทั้งยังมีการออกแบบการเรียนรู้ learning above & beyond 4 ระยะ ได้แก่ ให้ผู้บริหารมาโค้ช และเปิดหลักสูตร, กระทบไหล่กูรูคนดังประจำสัปดาห์, สะสมแต้มรับรางวัลการเรียนรู้ทุกวันศุกร์ และสุดยอดผู้เรียนดาวเด่น กวาดรางวัลยาวไป
โดยมีแต้มสะสมแลกของรางวัล จากการเรียนออนไลน์ สะสมชั่วโมงเรียน รางวัลเรียนไม่รู้จักพัก น่ารักไม่รู้จักพอ ครบ 8 ครั้งได้มงลง ได้คอลเล็กชั่นรางวัล ที่ผ่านมาฟีดแบ็กดี พนักงาน 10% ได้รางวัลสูงสุด เรียนครบ 8 สัปดาห์
“นอกจากนั้นยังมีการเลือกเนื้อหาให้เหมาะกับกลยุทธ์องค์กร สอนผ่านวิดีโอ มีแอนิเมชั่นประกอบ เรามีธีม work out from home ถ้าเบื่อเรียนออนไลน์ก็มาออกกำลังกายในชีวิตจริง ทั้งยังมีการกระตุ้นให้หน้าใหม่อยากเข้ามาเรียนรู้ ผ่านโปรแกรมเพื่อนแนะนำเพื่อน เพื่อให้พนักงานรู้สึกดีและรักองค์กร”
“มีพนักงานเข้ามาสมัครร่วมกิจกรรมทั้งหมด 222 คน โดยเราเน้นให้ประสบการณ์ที่ให้รางวัล แต่ต่อมาเราปรับการเรียนวิชาบังคับ การเรียนต้องมีวิชาบังคับ เป็นความรู้เกี่ยวกับธุรกิจ มี 26 ชั่วโมงต่อคนในการเรียนรู้ ถือว่าก้าวหน้าในการทำงาน 3 เดือนแรกชั่วโมงเรียนไม่มาก เน้นสร้างนิสัยรักการเรียนรู้ โดยใช้รางวัลเป็นสิ่งจูงใจ หลังจากนั้นเริ่มเรียนวิชาบังคับ ทำให้คนคุ้นชิน และเข้าใจ KPI องค์กร”
“ถามว่าการดีไซน์กิจกรรม ส่งผลต่อ KPI อย่างไร ต้องบอกว่าองค์กรจะได้ขีดความสามารถของพนักงานงอกขึ้นมา ได้ภาวะผู้นำ เรามีคำขวัญว่า learning today, shape tomorrow (ลุยเรียนไปเลยวันนี้ จะได้ดูดีในวันข้างหน้า) เราไม่เน้นการเรียนรู้แบบแบน ๆ ระยะเวลาหลักสูตร 9 สัปดาห์ ต้องหากิจกรรมอะไรสนุก ๆ เข้ามาแจม ทุกการทำงานล้วนมีอุปสรรค มองอุปสรรคให้เป็นโอกาส อ้าแขนรับมัน และใช้ประโยชน์จากทุกสิ่งที่เรามีอยู่”
สร้างคนด้วยทักษะขั้นสูง
นอกจากนั้น “ธีริศรา” ยังกล่าวว่า เมเจอร์ ดีเวลลอปเม้นท์ เป็นบริษัทอสังหาริมทรัพย์แนวลักเซอรี่ เราเชื่อในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้ลูกค้า คนของเราต้องเป็นเลิศด้วยเช่นกัน สร้างประสบการณ์เรียนรู้ของพนักงานผ่านการทำงานจริง ถ้าพนักงานเข้าใจ ได้รับประสบการณ์เรียนรู้เป็นเลิศ สุดท้ายผลลัพธ์ที่ได้คือ เราเป็นองค์กรที่ดีที่สุด
“ก่อนที่เราจะนำโมเดลการเรียนรู้มาใช้กับพนักงาน เราสร้างการเรียนรู้ให้พนักงานเปิดใจ ผ่านไลฟ์สเคป อะคาเดมี่ เป็นโมเดลการเรียนรู้ เน้นสร้างประสบการณ์เรียนรู้ สำหรับกลุ่มพนักงานที่ต้องให้บริการลูกค้า เอา feed back ลูกค้ามาวิเคราะห์ แล้วสร้างเป็นองค์ความรู้ สร้างระบบองค์ความรู้ที่สำคัญ เราสร้างคนผ่านสถาบันไลฟ์สเคป อะคาเดมี่ และสร้างการเปลี่ยนผ่านใน 3 ด้าน คือ ด้านคน ด้านวัฒนธรรม และด้านดิจิทัล ด้วยการนำ 3 มิติมาสร้างประสบการณ์เรียนรู้ให้พนักงาน”
ดังนั้น องค์ประกอบในการ “สร้างคน” ให้มีทักษะสุดยอดบริการจึงต้องมี 4 เรื่องด้วยกัน คือ
หนึ่ง คัดสรรคน เอาเครื่องมือมาวัด DNA ให้มีโครโมโซมเหมือนองค์กร มีทดสอบ simulation มีหลักสูตร ผู้จัดการฝึกหัด มีทางเดินทางอาชีพให้สามารถเติบโตแบบก้าวกระโดด
สอง เน้นพัฒนาพนักงานกลุ่มให้บริการลูกค้า ผ่านโปรแกรมปฐมนิเทศ ปรับชุดความคิด mindset ให้หลอมรวมเป็น DNA หนึ่งเดียวกัน สร้างคุณลักษณะที่จำเป็น ที่สอดคล้องกับค่านิยมองค์กร ฝึกการเรียนรู้จริง จากประสบการณ์จริง ส่งเสริมการเรียนรู้ ทิ้งประสบการณ์เก่า ออกตามหาประสบการณ์ใหม่
สร้างรูปแบบการเรียนรู้ที่เน้นติดตามผล มีระบบโค้ชชิ่ง ทำแบบจำลองบทบาทสมมุติ ฝึกการเรียนรู้จากสถานการณ์จริง ให้พนักงานได้เข้าใจแนวทางการพัฒนาตนเอง โดยวัดผลจากคำชมของลูกค้า และวัดผลจากข้อเสนอแนะต่าง ๆ
สาม มาตรฐานบริการเป็นเลิศ ปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง มีการตรวจประเมินมาตรฐานการทำงาน สร้างทีมนินจา agile เป็นคณะกรรมการวิเคราะห์ หาแนวทางปรับปรุงการบริการที่ดีที่สุด สร้างแรงจูงใจพนักงานผ่านการให้รางวัล
สี่ เปิดโอกาสให้พนักงานได้เติบโต สามารถเป็นตัวแทน เป็นแบบอย่างที่ดีของการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
“ธีริศรา” บอกอีกว่า เมเจอร์ ดีเวลลอปเม้นท์ เน้นสร้างสภาพแวดล้อมการเรียนรู้ให้คนมี upskill, reskill ตลอดเวลา พยายามให้ความรู้ ทักษะใหม่ พัฒนาอย่างต่อเนื่องทั้งในเรื่องของ 1.mindset 2.skillset ขยายชุดความคิดให้เติบโต ความรู้เก่าไป (unlearn) ความรู้ใหม่มา (relearn)
เน้นพัฒนาพนักงานจากการเรียนรู้ข้ามสายงาน เช่น จากบัญชีย้ายมาทำฝ่ายขาย สร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วมกับองค์กร จนสามารถฉีกแนวธุรกิจไปหากิจการอื่น ๆ เช่น ธุรกิจที่ปรึกษาพีเพิลสเคป จากกรอบการสร้างคนให้มีสุดยอดทักษะของเรา
“การ upskill, reskill เราสร้างสภาพแวดล้อมให้พนักงานหาความรู้ใหม่ ๆ ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น KM (knowledge management) พอดแคสต์ เพื่อตอบโจทย์โลกยุคดิจิทัล”
“นอกจากนั้นยังมีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร เพื่อส่งเสริมให้เกิดค่านิยมหลัก ทำให้คนเห็นภาพเดียวกัน ในโลกของการเปลี่ยนแปลงและการรับมือกับดิจิทัล เราเน้นเรียนรู้ผ่านออนไลน์ ฝึกคนให้รักการเรียนรู้ เข้าถึงความรู้อย่างต่อเนื่องได้ตลอดเวลา”
“เป๊ปซี่โค” มอง 4 เสา สร้างคน
ขณะที่ “ธีรวัฒน์” บอกว่า เป็ปซี่โคเป็นธุรกิจในกลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม เราต้องการสร้างรอยยิ้มให้กับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกภาคส่วน แม้แต่โลกใบนี้ก็ถือว่าเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธุรกิจ ที่สำคัญ เราต้องการเป็นองค์กรที่ เคลื่อนที่เร็ว (faster) แข็งแรง (stronger) ทั้งในด้านความสามารถขององค์กร คน และวัฒนธรรม เป็นองค์กรน้ำดี (better) มีความยั่งยืนและเป็นมิตรกับผู้คน
ดังนั้น บทบาทสำคัญที่เปลี่ยนไปของ L&D เป๊ปซี่โคจึงมี 6 เรื่องด้วยกัน คือ
หนึ่ง เปลี่ยนจาก “การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า” มาเป็น “ความเข้าใจเชิงลึก” เข้าใจวิธีคิด ชีวิตความเป็นอยู่ และให้ความเห็นอกเห็นใจ กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกภาคส่วน
สอง เปลี่ยนจาก “การผลิตสินค้าปริมาณมากเฉพาะกลุ่ม” มาเป็น “การคำนึงถึงโอกาสและความจำเป็นแต่ละบริบท”
สาม เปลี่ยนจาก “การยกระดับทักษะของคนทำงาน” มาเป็น “มุ่งให้คนทำงานขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง”
สี่ เปลี่ยนจาก “การนำโดยทีม L&D” มาเป็น “การกระจายปัญหาไปยังกลุ่มคน เพื่อค้นหาคำตอบและวิธีการแก้ปัญหาทางธุรกิจร่วมกัน” ตามแนวคิดหลายหัวดีกว่าหัวเดียว
ห้า เปลี่ยนจาก “การฝึกอบรม” มาเป็น “การบ่มเพาะ”
หก เปลี่ยนจาก “ห้องแห่งการเรียนรู้” มาเป็น “ห้องแห่งการทดลองค้นคว้า” ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ทั้งหมดนี้จะมาเชื่อมโยงกับ 4 เสาของการสร้างคนและการเรียนรู้ เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจที่ประกอบด้วยเรื่องคนเข้ามาใหม่ ทำอย่างไรให้พร้อมเริ่มงานได้เร็วที่สุด, สร้างผู้นำตุนไว้, สร้างธุรกิจให้เติบโต และสร้างทีมให้แข็งแกร่ง
ดังนั้น ผลที่ได้รับจากการเพิ่มประสิทธิภาพการเรียนรู้ และพัฒนาคนจะมีหลายเรื่องด้วยกัน คือ ได้แนวทางการทำงานที่คล่องแคล่วแบบ agile, มีคนเก่งและข้อมูลดี ๆ เอาไว้ขับเคลื่อน, เสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีในองค์กร, นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรที่ดียิ่งกว่า, ช่วยพัฒนาคนเก่ง, เป็นองค์กรที่มีศักยภาพ เหมาะแก่การลงทุน และเพื่อส่งมอบคุณค่าแห่งความยั่งยืนให้องค์กร
“ดังนั้น เมื่อพนักงานผ่านการเดินทางของการเรียนรู้ จะเข้าใจธุรกิจมากขึ้นเราต้องทำให้คนของเรามีความรู้ความเข้าใจในทักษะการทำธุรกิจ สร้างคนที่เก่งอยู่แล้วให้เก่งยิ่ง ๆ ขึ้นไป ผ่านเครื่องมือการเรียนรู้ต่าง ๆ สุดท้ายงาน L&D จะไปช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรอย่างยั่งยืน”
